Обучающие семинары-тренинги
Культура делового общения по телефону
Направления работы:
- Особенности телефонной коммуникации:
- Барьеры коммуникации и способы работы с ними в условиях ситуации общения (технические, личностные, психологические, языковые, ограничение времени и средств)
- Подготовка к телефонному разговору (информационная, техническая, психологическая), подбор «костылей» для решения возможных трудностей при ведении разговора с клиентом, организация индивидуального рабочего места
- «Имиджевые» особенности и стандарты фирмы:
- представление фирмы и услуг при установлении контакта с клиентом
- личный имидж консультанта фирмы (требования, уровень соответствия, позитивные сигналы в разговоре, негативные проявления и способы их блокировки и нейтрализации)
- преимущества компании и способы их подачи исходя из запроса клиента
- Техники ведения делового разговора:
- Определение и конкретизация запроса клиента
- Техники активного слушания (поддержание контакта, техники задавания вопроса, метод «воронки» и т.д.)
- Динамика разговора и способы ее изменения и контроля
- Ролевые позиции общения, их обозначение и необходимость использования
- Выбор аргументации, методов воздействия в зависимости от собеседника и целей разговора.
- Обеспечение понимания сообщения собеседником (построение предложения, оценка понимания, выбор уровня подачи информации)
- Получение обратной связи об уровне удовлетворения запроса клиента
- Завершение разговора
- Сложные ситуации:
- Возражения и жалобы (распознавание причин, особенностей и типа претензий)
- Управление состоянием клиента и своим собственным
- Способы ответов на претензии и возражения различных видов
- Повышение личной культуры речи:
- Стили речи, выбор оптимального стиля разговора с клиентом
- Сохранение достаточной и необходимой дистанции общения
- Личностные и эмоциональные особенности человека и их проявление в речи консультанта и клиента
- Слова-паразиты в речи (причины появления, способы контроля и устранения)
Тематику семинаров-тренингов может варьировать в зависимости от задач и пожеланий заказчика, особенностей работы менеджеров и специфики продукта.
Продолжительность семинара-тренинга 10 - 16 часов.
Практика работы с клиентом
Программа тренинга-семинара рассчитана на менеджеров по продажам, розничных продавцов товаров и услуг.
Результат - уверенная эффективная работа с любым клиентом, выбор действенных техник ведения продаж, мотивирования клиента, представление товара и услуги в соответствии с ожиданиями покупателя.
- Особенности самопрезентации и презентации компании:
- Оценка презентабельности и привлекательности образа с точки зрения общего имиджа фирмы и индивидуальных особенностей.
- Техники презентации компании.
- Основные техники работы с клиентом при проведении личных продаж:
- Стандарты поведения при установлении контакта и выходе из него, условия ведения клиента;
- Выявление потребностей клиента и целевое воздействие на них;
- Техника и тактика аргументирования с целью представления выгод товара и услуг, а также с целью убеждения и переубеждения;
- Работа с возражениями клиента;
- Специфика речевого воздействия;
- Невербальные средства воздействия;
- Техники завершения продаж.
- Выбор стратегии поведения в зависимости от личности собеседника:
- Распознавание типа клиента, понимание индивидуальных особенностей собеседника;
- Распознавание состояний клиента по его невербальному поведению;
- Возможности изменений состояния собеседника;
- Выявление личных стратегий поведения в работе с клиентами, (корректировка и расширение диапазона).
- Тактики и стратегии в конфликтных и нестандартных ситуациях.
Менеджмент персонала
Программа тренинга-семинара рассчитана на менеджеров среднего и высшего звена управления организацией.
Основная цель - повышение эффективности управления персоналом за счет технологий использования личных рычагов управления и построения организационных стратегий управления персоналом разного уровня.
- Организация работы с персоналом. Анализ ситуации и причин неэффективности стандартных механизмов и методов управления персоналом:
- Основные направления работы с персоналом
- Ожидаемые эффекты и проблемы управления персоналом
- Формирование власти руководителя, основные механизмы влияния:
- Формальная и личная власть
- Механизмы изменения власти и возможности ее использования
- Основные технологии управления персоналом:
- Мотивация персонала
- Формирование поведения и навыков работы
- Оценка персонала и аттестация - методы и целесообразность их использования
- Технология внедрения нововведений и изменений на уровне персонала:
- Что нужно сделать для успешного внедрения
- Как снять сопротивление персонала
Тренинг-семинар ориентирован на достижение поставленных задач организации.
Тайм-менеджмент
- Оценка временных ресурсов
- Личная диагностика
- Универсальные принципы планирования времени
- Техники индивидуального планирования времени:
- Приемы использования концепции Тайм Менеджера в планировании работы.
- Календарное планирование. Фиксированные и текущие дела.
- Контроль реализации планов, приемы самодисциплины.
- Планирование и управление временем в совместной деятельности ; оптимизация работы в команде.
Командообразование и командные роли
В ходе тренинга происходит осознание участниками своих командных ролей, отработка основных принципов и правил ╚игры╩ в команде, принятие личной ответственности за результаты действий команды. В ходе тренинга происходит сплочение команды. Происходит принятие участниками личной ответственности за командное дело, за общий результат.
В программе:
- что такое команда;
- правила ╚игры╩ в команде;
- командные роли;
- правила создания и развития команды;
- лидерство в команде (проявление лидерских качеств, выявление лидерского потенциала);
- сплочённость команды;
- распределение ответственности в команде.
Личные цели и Цели организации: от конфликта к объединению
В ходе тренинга, участники учатся находить способы и стратегии достижения личных целей через достижение целей организации, не отделять свои цели от общей цели организации. Тренинг включает в себя элементы работы по созданию команды и формирования позитивного мышления.
В программе:
- виды целей;
- правилах постановки и достижения целей;
- переформулирование личных целей;
- планирование целей в рамках организации;
- определение целей организации и совмещение их с личными целями;
- выработка стратегии достижения личных целей в рамках общей цели организации;
- создание метафоры организации;
- осознание себя в организации.
Как превратить случайного клиента в постоянного
В программе:
- цели послепродажного обслуживания (от случайного клиента к постоянному потребителю);
- реализация потребностей людей через послепродажное обслуживание;
- технологии послепродажного обслуживания;
- послепродажное обслуживание как обязательный этап продажи.
Саморегуляция. Управление эмоциональным состояниям
В программе:
- Использование эмоциональной сферы как значимый ресурс личности;
- Отрабатывание навыка распознавания своего эмоционального состояния и состояния других людей;
- Управление своим эмоциональным состоянием;
- Механизмы эмоций (стресса) и две стороны стресса (разрушающую и мотивирующую);
- Инструменты разрешения негативных ситуаций (причин стресса);
- Способы определения своего эмоционального состояния и эмоций других людей;
- Освоение приемов саморегуляции, снятия напряжения, управления стрессом.
